Pesquisa: o que os consumidores realmente querem de suas operadoras de celular?

Clientes procuram eficiência em serviço e suporte, iniciativas de fidelização e transparência nas cobranças e pagamentos

Uma pesquisa conduzida pela Ericsson ConsumerLab (um laboratório de pesquisas de comportamento) realizada nos Estados Unidos, Brasil e Rússia revela quais são os fatores mais importantes para as pessoas em relação à suas operadoras de telefonia celular. Entre os itens mais exigidos pelos consumidores estão a eficiência em serviço e suporte, iniciativas de fidelização e transparência nas cobranças e pagamentos.

O ConsumerLab entrevistou cerca de 3 mil pessoas nos três países, e descobriu que o principal motivo de um consumidor entrar em contato com uma operadora é para melhorar ou reduzir um plano de serviço. Só nos últimos seis meses, 61% dos entrevistados contataram suas operadoras para tentar conseguir valores mais baratos de seus pacotes de assinatura. Por outro lado, 58% entraram em contato com suas operadoras para resolver um problema de suporte ou de serviço técnico, e 51% porque gostariam de mais informações sobre novos produtos.

“Nosso estudo mostra que as expectativas dos consumidores em relação às operadoras tende a aumentar, levando-se em conta o potencial de novos tipos de serviços construídos a partir das necessidades individuais de cada um. Para as operadoras, há uma grande oportunidade de atender às demandas e expectativas dos consumidores e capturar todo o potencial de receita”, explica Luciana Gontijo, responsável pelo ConsumerLab.

Além disso, a pesquisa também revela que diferentes tipos de pessoas possuem necessidades distintas. Para os mais velhos e menos experientes em tecnologia, por exemplo, o processo inicial de compra é o fator decisivo na experiência do consumidor. Contudo, pessoas focadas em suas carreiras estão mais preocupados com cobranças e pagamentos. Eles esperam que o processo de cobrança seja transparente – em relação aos aspectos financeiros de suas contas – sem a cobrança de taxas excessivas, inesperadas ou ocultas.

Já os jovens profissionais são atraídos por iniciativas de fidelização, como sugestões pró-ativas de troca para um plano de serviço que corresponda aos hábitos de consumo. Para os pais, o processo de cobrança é o fator mais importante pois, como querem estar no controle, buscam poder monitorar o seu uso individual e o de seus filhos, seja ele online ou via aplicativo.

 

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